Kabel Deutschland – Die Hauptstadt der Servicewüste

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Seit nun mehr als zwei Jahren habe ich einen Internetanschluss bei Kabel Deutschland. Zwei Jahre,  in denen ich mich immer wieder mit dem  Kundenservice von Kabel Deutschland herumschlagen musste – nervige Stunden, welche einen an den Rand des Wahnsinns treiben.
In den ersten paar Monaten lief alles noch ohne Probleme, was sich dann aber schlagartig änderte. Täglich gab es mehrfach Verbindungsabbrüche oder komplette Ausfälle, welche beim Kundenservice auf taube Ohren stießen. Fast täglich hangelte ich mich durch die einzelnen Abteilungen des Kundenservices, um am Ende ohne Lösung des Problems dazustehen. Beschwerden wurden erst gar nicht ernst genommen, denn laut System sei ja alles in Ordnung. Weitere Fragen dazu wurden meistens damit direkt abgeschmettert, dass man nichts machen könne und es dann nicht das Problem von Kabel Deutschland sei. Ähm Hallo, geht es noch? Alleine schon die mehrfach herablassende Art ist ein absolutes No-Go. Auch ein schönes Beispiel für den tollen Service ist, dass man fünfmal mitteilt dass das Modem neugestartet wurde, nur um dann gefragt zu werden, ob man es schon neugestartet hat. Mit aktivem Zuhören hat man es also auch nicht so. 

Besserung gab dann es erst, nachdem ich über Wochen Störungsmeldungen aufgab. Tag ein Tag aus. Wobei man auch hier sagen muss, dass es anscheinend niemand interessiert, was der Kunde schreibt. Ich konnte noch so oft schreiben, dass ich bis Nachmittags telefonisch nicht erreichbar bin und trotzdem rief man Vormittags an. Da ich die Anrufe ja nicht entgegen nehmen konnte, ging man dann einfach davon aus, dass sich die Probleme erledigt hätten. Hallo Kabel Deutschland? Wenn man Mitarbeiter darin ausbildet, Reklamationen der Kunden richtig zu lesen, wirkt sich dies auch positiv auf den Kundenservice aus. Denn so hatte ich Service bei euch immer wieder vergeblich gesucht. Besonders schön für den Kunden ist auch, wenn er immer und immer wieder alles neu erzählen muss, da eine Dokumentation der Anliegen wohl nach dem Zufallsprinzip geschieht. Über Techniker, welche trotz zugesagtem Termin der Hotline nicht kommen, reden wir am besten erst gar nicht.
Richtig „lustig“ wurde es dann aber jetzt in den letzten Monaten. Vorsorglich hatte ich verständlicherweise meinen Vertrag gekündigt. Dies mit einem Verbot für jegliche Kontaktaufnahme durch das Kundenrückgewinnungsmanagement. Nach etlichen Wochen hatte man es dann auch mal geschafft eine Kündigung zu bearbeiten, mit der Aufforderung man solle seine Kündigung doch telefonisch bestätigen. Allein dies ist schon eine Frechheit, denn die schriftliche Kündigung hat auszureichen. Aber wie man sich schon denken kann, ging es nie um eine Bestätigung, sondern um dreiste Versuche dem Kunden eine Rücknahme der Kündigung abzuschwatzen. Man erfährt auch erst in dem Gespräch – auf Nachfrage – wann der Vertrag denn überhaupt genau ausläuft – oder man wartet noch etliche Tage auf eine Bestätigung, wenn man sich nicht meldet.  „Liebes“ Kabel Deutschland Team, dies hat mit Service ebenfalls nichts zutun.
Und dann kam der absolute Höhepunkt in meiner Zeit mit Kabel Deutschland. Mangels Alternative hatte mich ich – dummerweise – dazu durchgerungen den Vertrag zu verlängern. Dies sollte nach 3 Telefonaten und mehrfachen Nachfragen der Mitarbeiterin ob man dies auch gewünscht ist, dann auch passieren. Dazu sollte es einen dreimonatigen Rabatt geben und die Bestätigungen darüber sollte ich schriftlich in den nächsten Tagen erhalten. Am 06.10 saß ich dann plötzlich vor einem Internetanschluss der nicht mehr funktionierte. Dachte ich erst  noch, es wäre mal wieder eine Störung, musste ich schnell feststellen, dass der Anschluss einfach abgeschaltet wurde. WTF, den hatte ich doch vor ein paar Tagen verlängert?
Tja was soll ich sagen, auch bei Kabel Deutschland kann ein Vertrag nur verlängert werden, wenn der Mitarbeiter es auch im System einträgt. Dies wurde schlichtweg nicht gemacht und natürlich wurde auch das geführte Gespräch nicht im System dokumentiert. Man konnte nur ein Angebot einsehen, mehr nicht. Dies war morgens um 7:30 Uhr. Beim nächsten Anruf gegen Mittag wusste man erstaunlicherweise auch nichts mehr von einem Angebot. Eine Reaktivierung des Vertrages sei auch nicht möglich und man hätte jetzt einfach Pech gehabt und durch die Blume bekam man auch immer wieder mitgeteilt, dass kein Fehler vorliegt, sondern man halt lügt. Man solle halt einen neuen Vertrag abschließen. Dazu muss man erwähnen, dass bei einem Neuvertrag zwar der Anschluss direkt aktiviert wird, man diesen aber nur mit einem Modem von Kabel Deutschland nutzen kann. Eigentlich kein Problem, ich hatte ja schon zwei Jahre ein Modem. Tja, so einfach war es dann aber nicht. Ein Modem gehört zu einem Vertrag und wird dieser abgeschaltet, wird auch das Modem deaktiviert. Reaktivierung ist natürlich auch nicht möglich. Ich musste also, durch den Fehler von Kabel Deutschland, 3 Tage auf ein neues Modem warten um meinen neuen Vertrag auch nutzen zu können.  Nochmal, eine Reaktivierung von Verträgen – wie es im Mobilfunk möglich ist – kann man nicht durchführen. Aber hey, einen neuen Vertrag auf die alten Kundendaten setzen funktioniert. Und da soll man nicht bekloppt werden?
Na immerhin funktionierte das neue Modem ohne Störungen und alles schien doch noch gut zu werden. Dachte ich! Seit über einer Woche fangen die ganzen Probleme wieder an. Pünktlich nach Ablauf der Widerrufsfrist – versteht sich ja von selbst.
Also haben meine Freundin und ich wieder den Kundenservice kontaktiert. Eine Lösung konnte oder wollte man noch immer nicht anbieten. Auf den Hinweis man könnte ja mal einen Techniker vorbeischicken, der sich die Sache anschaut, gab es in einem herablassenden Ton die Antwort, dass man dies nicht zu entscheiden habe. Auch wurde uns ja mitgeteilt, dass wir uns an den Hersteller des Modems wenden sollen. Dies war dann endgültig der Punkt, an dem es vorbei war mit der Freundlichkeit. Nicht nur dass dies eine unverschämte Lüge ist, wird man mal wieder für blöd verkauft. Solche Aussagen hat es nie gegeben und was soll ich auch bitte beim Hersteller? Das Modem wird von Kabel Deutschland gestellt (man hat ja auch keine andere Wahl), vom Kunden bezahlt und damit sollte man auch die entsprechende Leistung erbringen. Und warum man in den selben Kundendaten plötzlich keine vorherigen Daten mehr einsehen kann, weiß auch nur Kabel Deutschland. Aber Hauptsache behaupten es lägen keine früheren Meldungen vor. Hat man es so nötig seine Daten zu schönen?
Jetzt wurde meine Beschwerde zum wiederholten Male an die „zuständige“ Abteilung weitergeleitet, also erzählt man mir mal. Eine Bestätigung darüber? Fehlanzeige. Per E-Mail macht man so etwas ja grundsätzlich nicht. Die dafür zugesagte SMS ist noch immer im Nirwana verschwunden.
Am Ende kann ich leider nur feststellen, dass es ein großer Fehler war, bei einem so kundenfreundlichem Unternehmen zu bleiben. Service kennt man hier nicht und der Kunde lügt ja auch einfach so aus Spaß, so wie er auch aus Spaß seine Zeit mit Telefonaten vergeudet.
Setzen, sechs Kabel Deutschland – Oder ist dies wirklich euer Anspruch?
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Update: Diesen Beitrag hatte ich nach der Veröffentlichung auch auf der Facebook-Seite von Kabel Deutschland gepostet. Ergebnis? Man löscht ohne jeglichen Kommentar kritische Beträge und auch vom Twitter Account, welcher ja eine Schilderung des Anliegens wollte😉 , hört man nichts mehr. 
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Update 2: Mittlerweile hat es Kabel Deutschland tatsächlich fertig gebracht sich telefonisch zu melden. Man habe den Anschluss geprüft, konnte aber absolut nichts (!) feststellen. Komisch daran ist, dass seit gestern keine Störung auftrat, also seit man den Anschluss geprüft hat.
Man hat also geprüft, nichts gefunden, aber zur Zeit sind die täglichen Störungen weg. Mysteriös…😉  
Mal schauen ob durch ein Wunder jetzt Ruhe ist, oder demnächst der Spaß wieder von vorne beginnt. 
                                                                
Update 3: Mittlerweile ist fast ein Jahr vergangen und was soll ich sagen. Einzig allein der Name von Kabel Deutschland hat sich geändert, die Probleme sind gleich geblieben. 
Immer noch gibt es ständige Aussetzer und teilweise ist es nicht mal möglich einen Stream  zuschauen, während man gleichzeitig mit dem iPhone im WLAN unterwegs ist. Mittlerweile habe ich auch die Hoffnung aufgegeben, dass sich daran jemals etwas ändern wird. 
Eines ist aber sicher: Nie wieder Kabel Deutschland bzw Vodafone! 
 
               
                                                     
 
 
 
 
                                                                                                    Bildquelle https://www.kabeldeutschland.com/de/presse/pressefotos/unternehmen.html

 

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